IL GRUPPO VENETO BANCA SI MISURA CON LA QUALITA’ Forte capacità attrattiva e giudizi lusinghieri da clienti e consulenti esperti.

Molto significativi, dal punto di vista statistico, i campioni esaminati: 29.000 clienti intervistati e visite mistery shopping nel 47% delle filiali Veneto Banca, Cassa di Risparmio di Fabriano e Cupramontana e Banca Apulia.
La capacità di attrarre nuovi clienti è stata sondata attraverso 246 mistery shopping: visite nelle filiali da parte di esperti del settore bancario in incognito, dirette a misurare oltre 150 parametri qualitativi confrontabili con i competitor.
Il Gruppo Veneto Banca ottiene una buona pagella e si situa ben al di sopra della media di sistema, fra i migliori istituti di credito presi in esame, tra i quali sono compresi anche alcuni dei maggiori player nazionali.
I mistery shopper hanno giudicato le filiali accoglienti e facilmente raggiungibili, esprimendo un voto medio di 70/100 e hanno valutato positivamente i dipendenti per la conoscenza dell’offerta commerciale, con 73/100. Ma il vero punto di forza del Gruppo, l’elemento che più lo caratterizza rispetto alla concorrenza, è l’attenzione ai clienti potenziali, specialmente l’accoglienza da parte del personale di filiale, a 77/100. Veneto Banca, in particolare, si conferma come istituto di credito nel quale la relazione con il cliente viene messa al primo posto, con l’obiettivo di creare un rapporto duraturo.
La qualità percepita dai mistery shopper nelle filiali è stata, in generale, elevata e li avrebbe portati, nel 63% dei casi, ad aprire un conto corrente: un indice di acquisizione molto alto, tanto più se si considera che il miglior competitor tra quelli presi in esame ha convinto gli esperti in incognito nel 59% delle visite.
Elevata inoltre la qualità percepita dai clienti, rilevata attraverso interviste telefoniche o vis à vis.
Buono il livello di soddisfazione generale, a 77/100, ed elevato l’indice di fedeltà, a 78/100, da cui emerge un dato interessante riguardante il passaparola, a 77/100: soci e clienti ritengono il Gruppo Veneto Banca tanto affidabile da consigliarlo ad altri.
Minime le differenze tra i pareri espressi dai clienti della capogruppo e delle controllate, così come tra i clienti soci – tendenzialmente più fedeli, ma maggiormente attenti alle condizioni – e non soci, segno di un buon modello di servizio condiviso e applicato da tutte le realtà aziendali del Gruppo.
La ricerca ha fornito molti spunti utili per l’evoluzione dell’offerta commerciale: il 64% degli intervistati dichiara di voler utilizzare preferibilmente l’internet e il phone banking rispetto al canale tradizionale della filiale.
“L’indagine è l’esito di un percorso iniziato nel 2011 con una prima rilevazione, su scala ridotta, focalizzata sulla capogruppo” – afferma il Direttore Qualità e Comunicazione di Veneto Banca, Riccardo De Fonzo. “Nel 2012 – spiega De Fonzo – abbiamo ampliato il Progetto Qualità estendendo la ricerca a un numero molto maggiore di clienti e filiali, coinvolgendo anche Carifac e Banca Apulia. La qualità rilevata è alta e ci conforta, ma allo stesso tempo ci impegna a coprire con rinnovato slancio i gap tra le attese della clientela e il servizio erogato, in linea con lo spirito di ascolto e servizio che caratterizza la nostra banca popolare”.

Negli ultimi 15 anni Veneto Banca è stata protagonista di un intenso percorso di sviluppo, che l’ha portata a divenire la capogruppo della 12^ realtà bancaria nazionale per masse amministrate, passando da 56 a 582 filiali e da 10.000 a oltre 50.000 soci. Una crescita dimensionale importante, avvenuta sia per vie interne, con l’apertura di nuovi sportelli, sia per vie esterne, con l’integrazione di altri istituti.